Apa Itu Customer Retention?

30-12-2023 by Author

Customer retention berkaitan erat dengan peningkatan penjualan suatu produk atau jasa. Customer atau pelanggan juga merupakan faktor kesuksesan sebuah bisnis. Bagi pemilik bisnis sendiri, memiliki pangsa pasar yang stabil dan pelanggan yang tetap setia adalah sebuah impian besar. 

Menurut Digital Agency Depok, customer retention adalah berbagai tindakan yang dilakukan perusahaan untuk mempertahankan customer supaya tetap menggunakan produk atau layanan mereka. Customer retention adalah upaya yang dilakukan pelaku bisnis atau perusahaan untuk mempertahankan pelanggan agar tetap mau membeli produk atau layanan yang ditawarkan (repeat order).

Tujuan meningkatkan retensi pelanggan adalah untuk menjaga hubungan yang kuat antara perusahaan dan pelanggan, sehingga pelanggan tetap loyalitas dan tidak beralih ke produk milik kompetitor.

Menurut Digital Agency Depok, salah satu hal yang terpenting bagi bisnis adalah mempertahankan pelanggan. Sebab, pelanggan setia cenderung melakukan pembelian lebih sering dan menghabiskan lebih banyak uang. Hal ini karena pelanggan lama sudah mengenal produk atau layanan, merasa puas dengan pengalaman sebelumnya, dan memiliki kepercayaan terhadap sebuah brand.

Strategi customer retention melibatkan berbagai pendekatan, seperti memberikan layanan pelanggan yang berkualitas, memberikan insentif atau program loyalitas, mengadakan promosi eksklusif untuk pelanggan yang sudah ada, dan secara keseluruhan menciptakan pengalaman pelanggan yang positif dan memuaskan.

Sering dianggap sama, namun perbedaam customer retention dan customer loyalty cukup jelas, seperti : 

• Customer Retention adalah menjaga hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
• Customer Loyalty merujuk pada hasil dari hubungan yang kuat antara brand dan pelanggan, di mana pelanggan merasa puas dengan pengalaman mereka dan memiliki kepercayaan tinggi terhadap suatu produk atau jasa.

Jadi, mempertahankan pelanggan tersebut merupakan strategi kunci untuk sustainable growth. Kenyataannya, biaya yang dibutuhkan untuk mencari customer baru bisa mencapai lima kali lebih banyak daripada mempertahankan customer lama.

Manfaat Customer Retention

1. Penghematan biaya
Mempertahankan pelanggan yang sudah ada dapat menghindari biaya marketing yang tinggi untuk menarik pelanggan baru. Bisnis tidak perlu mengeluarkan biaya tinggi untuk iklan, promosi, atau upaya penjualan yang intensif karena sudah memiliki customer base yang loyal.

2. Promosi word of mouth yang positif
Saat pelanggan merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan, mereka tidak ragu untuk mempromosikan perusahaan kepada teman atau keluarga mereka. Word of mouth atau promosi dari mulut ke mulut terbukti sangat efektif dalam meningkatkan penjualan dan memperluas customer base secara organik.

Pasalnya saat pelanggan berbagi pengalaman positif mereka kepada orang lain, hal tersebut menciptakan rekomendasi yang jujur dan meyakinkan. Informasi ini dianggap lebih dapat dipercaya daripada iklan atau promosi perusahaan, karena berasal dari seseorang yang sudah memiliki pengalaman langsung dengan produk atau layanan tersebut.

3. Repeat order yang lebih tinggi
Pelanggan yang sudah loyal cenderung lebih sering melakukan pembelian berulang. Hubungan yang kuat dengan perusahaan dan kepuasan terhadap produk atau layanan akan mendorong mereka untuk tetap memilih perusahaan Anda meski kompetitor juga menawarkan produk yang sama.

4. Brand awareness
Pelanggan yang merasa puas dengan pengalaman mereka dan merasa diperlakukan dengan baik akan mengembangkan loyalitas terhadap brand Anda. Mereka menjadi brand advocate yang aktif, membantu membangun reputasi positif perusahaan di dalam circle. Mereka memanfaatkan kekuatan suara mereka, baik melalui percakapan sehari-hari, rekomendasi personal, maupun media sosial, untuk membantu membangun reputasi positif perusahaan Anda.

5. Meningkatkan Nilai Pelanggan
Pelanggan yang puas dan tetap setia cenderung melakukan pembelian dalam jangka waktu yang lebih lama. Dengan demikian, bisnis dapat meningkatkan nilai pelanggan, yaitu total nilai yang dihasilkan oleh pelanggan selama mereka tetap setia kepada bisnis.

Strategi Customer Retention

1. Jalin Komunikasi yang Efektif
Komunikasi yang efektif merupakan bagian penting dalam strategi customer retention, bisnis perlu menjaga komunikasi yang terbuka dan responsif dengan pelanggan. Mengirimkan informasi terkini, penawaran spesial, atau pembaruan produk secara teratur melalui email, pesan teks, atau media sosial dapat membantu bisnis tetap terhubung dengan pelanggan.

2. Pelayanan Pelanggan yang Berkualitas
Pelayanan pelanggan yang berkualitas adalah fondasi dari customer retention. Bisnis perlu memastikan bahwa pelayanan pelanggan mereka ramah, responsif, dan membantu kesulitan pelanggan. Tanggapi pertanyaan atau masalah pelanggan dengan cepat dan profesional. Memastikan pengalaman pelanggan yang positif dalam setiap interaksi dapat menciptakan kepercayaan dan kenyamanan, yang merupakan faktor penting dalam mempertahankan pelanggan.

3. Survei Kepuasan Pelanggan
Survei kepuasan pelanggan adalah metode untuk mendapatkan umpan balik (feedback) langsung dari pelanggan terkait dengan pengalaman mereka dengan produk atau layanan. Bisnis dapat melakukan survei melalui email, formulir online, atau saluran komunikasi lainnya. Analisis hasil survei membantu bisnis memahami tingkat kepuasan pelanggan, mendeteksi area yang perlu diperbaiki, dan mengidentifikasi kekuatan yang dapat ditingkatkan. Informasi yang diperoleh dari survey dapat digunakan untuk mengarahkan strategi customer retention, memastikan kebutuhan pelanggan terpenuhi, dan meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan.

Yuk, dapatkan informasi lainnya melalui website resmi kami di TheConversion.